Tag styring med din telefonsamtale

BÅDE KROP OG HOVED BLIVER SAT I SVING, DA EN GRUPPE SEKRETÆRER PÅ TVÆRS AF AFDELINGER ER SAMLET TIL KURSUS I GOD TELEFON-KOMMUNIKATION. SKUESPILLER OG KOMMUNIKATIONSTRÆNER SANNE SAERENS GIVER EN PROFESSIONEL SALTVANDSINDSPRØJTNING, MENS SEKRETÆRER OG SYGEPLEJERSKER SELV BIDRAGER MED KONKRETE ERFARINGER FRA HVERDAGEN. ( HERLEV/GENTOFTE HOSPITAL)

En patient ringer for at aflyse en tid og bliver vred over at skulle vente længe på næste ledige tid. En anden ringer med et specifikt spørgsmål om sin sygdom. En tredje ringer for at få gentaget eller uddybet, hvad lægen sagde til et møde på afdelingen. Indimellem ringer også pårørende, praktiserende læger eller kolleger fra andre afdelinger.

En gruppe sekretærer er samlet til kursus i god telefonkommunikation og deler deres oplevelser med de mange opkald, der kommer via hospitalets call-centre. For nogle sekretærer løber det op i 70-80 opkald om dagen – og det kan kræve sin kvinde at håndtere de mange samtaler, så alle de vidt forskellige personer i den anden ende af røret føler sig godt behandlet.

Vend samtalen fra negativ til positiv

Særligt én bestemt type opkald går igen, når sekretærerne beskriver deres oplevelser:

- Mange patienter er frustrerede og vrede over, at deres tider ligger så langt ude i fremtiden. Og det er som om, folk er blevet mere og mere aggressive, fortæller flere sekretærer, mens der bliver nikket genkendende rundt om bordet. Det har mange af dem oplevet. 

- Prøv at få samtalen vendt fra negativ til positiv. Prøv at gå forbi jeres vaner, så det bliver konstruktivt. Professionel kommunikation er bevidst hjælpende. Husk, at det er jer, der styrer samtalen, lyder nogle af de gode råd fra skuespiller og kommunikationstræner Sanne Saerens.

Via oplæg og øvelser giver hun ny inspiration og genopfrisker sekretærernes kommunikationsredskaber. Nøgleordene er tillid og tryghed, at møde patienten, hvor han eller hun er, at udvise professionel empati – og ikke mindst at være selvsikker i sin kommunikation.

- Vær opmærksom på jeres stemme og tonefald – og jeres kropssprog. Selvom I ikke kan se patienten, er jeres kropssprog vigtigt, da det både påvirker stemme, tonefald og jeres måde at tænke på, siger Sanne

Kend samtalens faser

Sekretærerne får også konkrete tips til de forskellige faser i samtalen: I åbningsfasen lægger du grundlaget for en god samtale. I lyttefasen lytter du aktivt og opsummerer, hvad patienten har sagt. I analysefasen udforsker du hovedproblemet og stiller undersøgende spørgsmål. Og i slutfasen kan du fx informere, rådgive eller henvise, hvorefter du afslutter med venlighed.

For mange af sekretærerne er kommunikations-værktøjerne langt fra nye. Flere af dem er meget erfarne og garvede, mens andre er mere grønne inden for telefonkommunikation. Fælles for dem er, at de finder det nyttigt at få repeteret værktøjerne.

- Det er brugbart at få gentaget de redskaber, som vi kender, men godt kan glemme i hverdagen. Det er også rart at dele erfaringer med de andre og høre, at de oplever de samme udfordringer. Du står ikke alene med dine oplevelser, siger flere af sekretærerne ovenpå dagens kursus.

I alt 60 medarbejdere, som betjener afdelingernes call-centre, deltager i kurserne, som er arrangeret af hospitalets Kommunikationsenhed. To kurser løb af stablen i september, mens endnu to finder sted i slutningen af oktober.

Armene i vejret er en af de såkaldte power-poses, som sekretærerne bliver introduceret til. Power-poses bidrager til, at du føler dig selvsikker og i kontrol – også når du skal styre en telefonsamtale med en patient.